历史上第一次，315晚会迟到了整整4个月。本以为今年315基本会是「走个过场」，但事实上，国际大牌汉堡王上榜了，疫情期间转行做口罩的五菱汽车上榜了，互联网企业趣头条、嗨学网上榜了……客观来说，这场迟到的315，力度并不小。被曝光的企业几乎都在当晚第一时间进行了回应，部分企业公关部的反应速度「惊人」。问题毛巾被电商平台及时下架；趣头条也已被各大安卓应用市场下架。即使315曝光了该曝光的，但这样的结局似乎依旧让人颇感乏味。这场特殊的315背后，还有多少值得思考的东西呢？01前情提要很重要每年的315，多少公关人守在电视前紧张的等待，最紧张的往往就是晚会开始前那十几秒的前情提要。当天上榜的企业，基本都会提前在前情提要中曝光，甚至给出了曝光的顺序。这给了上榜企业足够多的时间制定各种预案，短则十分钟，长则两小时，这对公关部来说是危机公关的「黄金时间」。今年的提要中，基本也给上榜的企业全都漏了脸。2020年315晚会前情提高：1、海参的“水深”2、过期的汉堡王3、毛巾的正反面——高阳毛巾4、没完没了的变速箱故障——宝骏、五菱汽车5、精装修还是惊装修6、套路推销 插翅难逃7、趣头条广告藏猫腻8、嗨学网退费为何这么难02提前准备声明，回应比道歉更重要315提前准备公关声明基本上就是公关部的常规动作，尤其是消费类、汽车类这样的重点关注行业。随着前几年315的习惯性养成，互联网时代下越来越多「吃瓜群众」开始第一时间关注品牌方的回应。所以从今年的趋势已经可以发现，品牌方第一时间发声回应是第一要务，甚至是不是先道歉也变得不那么重要。昨晚发布声明的企业们，声明的套路化已经越来越严重。大家几乎全都是第一时间发声，承诺成立专项调查组，看起来完全套用了同一个模板。就连没有公章这一点都变得一样。03超快的回应一定是好事吗？虽然所有上榜的企业都在最快速度内进行了回应，但从内容来看，这些回应更像是「认怂保平安」和不得已的「缓兵之计」。这也在某种程度上让企业失去了一定的可信度。互联网企业嗨学网和趣头条的反应是最快的，甚至在315正片还没播到这两家的时候，他们已经通过官微进行了回应，且回应的内容还是一如既往。这样「仓促」的回应一定是好事吗？从舆论的反应来看，未必。04道歉只是危机公关的开始随着315晚会的影响力逐年下降，对于不少巨头企业来说即使上榜大多也是「不痛不痒」的小问题，甚至认为回应下舆论，道个歉就结束了，毕竟网民的记忆比想象中更短暂。但道歉并不意味着危机已经结束，相反，道歉意味着危机公关的开始，如何扭转舆论心中的品牌形象才是公关的关键，而这取决于公关的日常行动。大部分遇到危机的企业，首先考虑的是如何写那份声明，但那是短期对于网友、消费者情绪的公关，往往不难，而真正难的是重塑品牌信心，所以日常发声渠道必须得到更好的维护，这是一个长期的过程。而发声渠道并不仅仅是品牌双微一抖这些常规渠道，优质KOL、用户社群、媒体社群、甚至高管朋友圈，都应该被纳入这个体系。05比提前准备声明更重要的是公关前置在很多企业里，公关连最基本的知情权都没有，公司开展什么业务、核心的机密数据、运营的政策细节……这些内容很有可能公关们是事先不知情的。出了事，公关甚至比媒体更晚知道真相。所以，尽管公关部没必要参与公司决策，但还是建议应该让公关部提前知情。理论上来说，让公关部提前知情，比让公关部提前准备315声明更重要更有效。06提前发现问题，好于事后诸葛对于公关来说，其实应该有意识的主动去发现问题。公关人员应该主动对公司业务加强了解，有条件的甚至可以去各部门、各分公司、各门店轮岗、暗访了解情况。比如昨晚被曝光的汉堡王这类餐饮企业的问题，以及小龙坎地沟油事件，这类加盟商管理中出现的问题，其实是可以被提前发现的。如果央视记者暗访会引发危机，不如主动去发现问题。如果能提前将危机扼杀在自己人手里，那是最好的。当然，更可怕的是整个企业价值观有问题，比如汉堡王的员工说他们的违规操作总部都是知晓的，这明显就不只是加盟商管理的问题这么简单了。